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72% dos clientes compartilham com 6 ou mais pessoas quando eles tem uma experiência positiva

Segundo Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilharam com 6 ou mais pessoas quando eles têm uma experiência positiva com alguma marca.

Por outro lado, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham com 15 ou mais pessoas quando têm uma má experiência com alguma marca.⁠

Na maioria dos casos, o desafio reside no fato de seus clientes não lhe dizem que estão insatisfeitos com seu produto ou serviço. Apenas 1 em cada 26 clientes descontentes realmente reclama diretamente com a empresa. O resto apenas deixa de voltar, afirma Kolsky.⁠

Para muitas empresas, a ausência de feedback negativo é um sinal de satisfação. Isto pode ser um grave problema, pois seus clientes podem estar infelizes, ou pior, estão compartilhando suas más experiências com outras pessoas.⁠

Como você identifica e gerencia as insatisfações do seus clientes?⁠

Fonte: Esteban Kolsky

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