Com a implementação do Chatbot, houve uma redução de 14% de contatos em outros canais (telefone e e-mail) em apenas quatro meses do programa

O chatbot foi criado e desenvolvido pela Omint para dar
serviços a Clientes, Credenciados e Agentes de vendas de seus planos de saúde.
A SoftwareONE como parceiro Microsoft e por meio de tecnologias Azure,
congnitive services entre outros, forneceu meios de implementação.

Em apenas quatro meses de funcionamento, resultados
expressivos foram alcançados, como a redução de 14% de contatos em outros
canais tradicionais de atendimento ao cliente, telefone e e-mail.

A
parceria

A parceria entre a OMINT e a SoftwareONE
começou em 2016 por meio de uma concorrência para licenciamento de softwares da
Microsoft. “Ficamos extremamente felizes quando vencemos a concorrência e
começamos a trabalhar com a OMINT. Nesses quase três anos, nossa parceria
amadureceu e tem trazido ótimos benefícios para as duas empresas”, afirma
Grazielle Mincarelli, Account Manager da SoftwareONE.

“O trabalho realizado na época foi excelente, contribuindo na jornada para Office365 na Cloud. O próximo passo na parceria foi desde o início de 2017, com o Microsoft Azure”, afirma Pablo Mancuso, CIO da OMINT.”

Os desafios

O crescimento dos chatbots sobre os aplicativos reflete um
dos grandes apelos dessa tecnologia para o consumidor: a interação instantânea
por meio de recursos conversacionais com os quais ele está acostumado a lidar
quando utiliza as plataformas de mensagens. Com a vantagem de que não há a
necessidade de instalação de um aplicativo adicional no smartphone, uma vez que
os bots rodam a partir de aplicativos preexistentes.

“Existem outros canais com capacidade de tratar essas mesmas informações, por exemplo site e aplicativos. No entanto, o chatbot é o único capaz de entender a intenção do cliente pela livre digitação, consultar bases de conhecimento e sistemas de backoffice, e responder de forma imediata”, afirma Mancuso.

“Tivemos que vencer a tendência natural de querer explorar rapidamente todo o potencial da solução. Percebemos que isso nos levaria a construir um chatbot que “sabe um pouco de tudo”, mas que não é capaz de responder de forma assertiva as principais perguntas e solicitações dos nossos clientes. Sendo assim, estamos procedendo com cautela, garantindo que estamos entregando o melhor serviço de chatbot”, complementa o executivo.

Outra vantagem importante no projeto é que não há necessidade
de desenvolvimento permanente de novas atualizações de versão para ampliar
o conteúdo ou melhorar a experiencia. 
Para criar serviços em um aplicativo é necessário desenvolver menus e
filtros de consulta, já no chatbot é possível entregar novos serviços e
informações, sem necessidade de atualizar a versão. “Tudo acontece na mesma
tela e a entrega do novo serviço fica praticamente ´imperceptível´ ao cliente,
tornando a interação com esse serviço mais fácil e intuitiva”, comenta Flávio
Galeano, Gerente de Atendimento da OMINT.

A solução

O chatbot é um programa de computador que
interatua da forma mais parecida possivel com um ser humano na conversação com
as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que o usuário
tenha a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa
de computador. Após o envio de perguntas em linguagem natural, o bot consulta
uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta.

O chatbot da OMINT possui uma sinergia
interessante e única, pois é uma solução que consegue interagir com usuários de
uma forma natural, atuando e integrando com sistemas e dando respostas
específicas a perguntas como “qual é o situação do meu reembolso?”. A solução
também identifica o perfil do cliente, distinguindo questões privadas das
genéricas e dando respostas apropriadas e assertivas. Se o bot não consegue
entender o que o usuário está perguntando, ele pode repreguntar ou pedir  ajuda para o operador, que toma controle da
conversa, resolvendo a situação. O bot também se torna um canal de chat,
demonstrando assim flexibilidade no atendimento ao cliente.

Um estudo da empresa
americana Juniper
Research
mostra que os
chatbots poderão gerar economia estrondosa a todas as verticais da indústria:
só na área da saúde, uma das maiores usuárias atuais destas ferramentas, o
cálculo de redução de custo pode chegar a US$ 3,6 bilhões até 2022, dos quais
US$ 2,8 milhões serão poupados ainda este ano. O avanço global do mercado de
chatbots deverá ter taxas anuais de 24% até 2025, segundo um relatório
recente da empresa de
pesquisas Grand View Research
.

Os resultados

O Chatbot, que está baseado 100% na Azure – plataforma destinada à execução de aplicativos e serviços
baseada nos conceitos da computação em nuvem, foi implementado há seis meses e já trouxe
benefícios expressivos:

– O volume
de atendimentos no canal Chatbot já equivale a dois operadores humanos e a
expectativa é de que consiga atender entre 10% e 15% da demanda atual até
dezembro deste ano;

– A pesquisa de
satisfação de clientes pelo atendimento realizada dentro do próprio chatbot é
de 85%.

Os próximos passos

O chatbot tem
potencial para substituir, com a mesma assertividade, até 70% dos contatos de
clientes que buscam informação, respostas baseadas em consulta de banco a
sistemas de backoffice e tracking de suas
transações do dia a dia com a empresa.

Hoje, o chatbot na
OMINT está em fase de ampliação exponencial da capacidade de atendimento. Na
OMINT Argentina, o mesmo bot responde em espanhol questões locais e, aqui, além
de atender os clientes, recentemente passou a atender os prestadores médicos da
rede credenciada e em breve atenderá agentes de vendas que comercializam os
produtos da Omint.

“A Omint tem disponibilizado novos canais de acesso e processos cada vez mais simplificados e desburocratizados. Mais do que ferramentas digitais, entregamos soluções que têm mais sinergia com o estilo de vida e necessidades de nossos clientes, sem perder a proximidade e o contato humano que nos caracterizam. Há pelo menos dois excelentes motivos para o crescimento acelerado do chatbot da OMINT: do lado do consumidor, a melhoria da sua experiência com a empresa e os serviços prestados; do lado da OMINT a redução de custos e o aumento da satisfação do cliente devido a um atendimento rápido e eficaz”, acrescenta Galeano. 

“A parceria entre a SoftwareONE e a OMINT tem sido extremamente positiva para ambas as empresas. Tenho certeza que ela continuará por muitos anos e que desenvolveremos outros projetos de sucesso”, finaliza Duval Ferreira, Diretor Comercial da SoftwareONE.

Sobre a SoftwareONE

Presente em 145 países, com mais de 3.500 funcionários no
mundo, a SoftwareONE possui sede global em Stans, na Suíça. Com faturamento
superior a 5.5 bilhões de dólares em 2017, a empresa representa mais de 9.000
fabricantes e tem mais de 24mil clientes no mundo, incluindo clientes globais,
Pequenas e médias empresas, instituições governamentais, acadêmicas e ONGs. A
SoftwareONE é referência em Gestão de Portfólio de Software (SPM),
Licenciamento de Software, Gestão de Ativos de Software (SAM) e Cloud
Computing.

Sobre a
OMINT

A Omint iniciou suas operações no
Brasil em 1980 com o lançamento do primeiro plano de saúde voltado para o
segmento de alto padrão do país, segmento em que hoje é líder de mercado.

Em 1999, a Omint passou a atuar
como fornecedor de serviços em odontologia, com a abertura de uma clínica
própria para atendimento exclusivo de seus associados de planos odontológicos e
também de clientes particulares. Hoje, a clínica – uma das mais modernas da
América Latina – conta com duas unidades em São Paulo, sendo a primeira do
Ocidente a conquistar a certificação JCI (Joint Commission International), o
mais importante selo de qualidade mundial para instituições de saúde.

No segundo semestre de 2015, o
grupo abriu a Omint Seguros para operar no ramo de seguro de pessoas. A empresa
iniciou as suas atividades comercializando seguros de vida em grupo e seguro
viagem e em 2017 entrou também no segmento de seguro de vida individual.

The post Chatbot OMINT, com a atuação da SoftwareOne como parceiro advisor e Tecnologias Microsoft appeared first on Blog SoftwareONE Brasil.


Fonte: softwareone.com/feed

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